¿Qué espera un cliente cuando se le ofrece que su sistema le brinde INFORMACIÓN PARA LA TOMA DE DECISIONES?
Seguramente algo parecido a las funcionalidades de un GPS como por ejemplo la aplicación para Android CoPilot Live que en una pantalla gráfica o por voz guía al conductor hacia su destino por el mejor camino posible. ¿Si este "programita" que se baja gratuitamente de Internet funciona perfectamente en el teléfono celular, por qué el sistema de gestión de la empresa que costó "tanto" de desarrollar y, aún hoy, de mantener, no puede hacer lo mismo?
Un error común es pretender que directamente de la base de datos transaccional sobre la que trabaja el sistema de gestión para las operaciones diarias de la organización se obtengan reportes con información estratégica y orientada a los niveles gerenciales. Los datos de estos listados pueden ser resumen de los procesos operativos, sirven para su control y seguimiento. Son como un mapa impreso en papel, tiene nombres y distancias, pero no nos dice adónde estamos parados.
La respuesta a esta pregunta no la vamos a encontrar mirando hacia adentro de la organización, sino al Medio Ambiente (mercado, ubicación geográfica y temporal en la que se hace presente) y a la posición que la empresa ocupa en relación con sus clientes y competidores. Esta información es la primer entrada que requiere un sistema de soporte a la toma de decisiones y no se puede obtener del sistema de gestión así sea un ERP de clase mundial o una simple aplicación de facturación.
Desde el punto de vista de la Gestión por Procesos, las organizaciones son sistemas que transforman la incertidumbre del Medio Ambiente en racionalidad técnico-económica permitiendo convertir una serie de insumos en bienes o servicios. El nivel estratégico de la organización es el que está en contacto con la "incertidumbre" del Medio Ambiente, por ende es el que debe suministrar cómo se quiere obtener la ubicación de la compañía. Para ello hay varias alternativas.El segundo paso es indicar el destino. Por lo general, los objetivos de la compañía están definidos por el nivel decisorio, pero muy pocas veces se declaran en forma "objetiva", o sea que se puedan medir. Al GPS no se le marca como rumbo "quiero llegar muy lejos" o "en dirección al Norte queremos llegar primero", sino que se le especifica una dirección, un punto de referencia, una localidad.
Con la información operativa del sistema de gestión, la definición de dónde estamos y hacia dónde vamos, estamos en condiciones de definir varios caminos para llegar a destino. ¿Pero cuál es el más conveniente?
Algunos DSS, Sistemas de Soporte a la Decisión, con complejas arquitecturas de extracción y minería de datos, cubos y tableros de comando, se quedan a "mitad de camino" y son como los relojes de un tablero de un auto deportivo. Son impresionantes pero brindan información insuficiente. Por ejemplo, si llevo dos horas manejando desde la costa este a oeste ¿voy bien? Depende de la velocidad a la que vaya o sea cuántos kilómetros llevo recorridos, y a qué hora necesite llegar a destino.
El valor agregado de los GPS es que integrando información externa como interna, permite proponer para llegar a una meta, varios caminos alternativos, predecir la hora de arribo aproximada de acuerdo al tiempo recorrido en el trayecto, qué distancia falta para la próxima curva o desvío, calcular el costo de insumos (combustible, peajes, etc.) y es tan flexible que si el conductor toma una ruta que no está dentro de las indicadas, el software ejecuta la famosa funcionalidad "Recalculando...". Estos beneficios son los que el usuario desea obtener de su DSS, y la lista de analogías puede extenderse aún más.
Para que un DSS pueda ser un poco más inteligente que un tacómetro o un reloj de velocidad, lo que se necesita es definir los KPIs, Indicadores Clave de Rendimiento que son mediciones basadas en eventos y correlaciones entre los procesos operativos de una organización. Como estos indicadores de la gestión estratégica del negocio no sirven si son estáticos, sino que necesitan estar "vivos", para construírlos se utilizan un conjunto de tecnologías que brindan acceso en tiempo real a estas métricas correlacionadas de desempeño y se denominan BAM, Monitoreo de las Actividades del Negocio.
El tema de la actualización en tiempo real a los KPIs es urticante para los proveedores de sistemas DSS a pesar de que el hardware disponible actualmente ya permitiría resolverlo. ¿Será un problema de instalación y configuración o de análisis de procesos ineficiente?
